La Federal Trade Commission (FTC) ha portato Amazon in tribunale, accusando il gigante dell’e-commerce di aver ingannato milioni di clienti per farli iscrivere ad Amazon Prime, rendendo poi estremamente difficile la disdetta dell’abbonamento. Un vero e proprio “cancro silenzioso“, come lo definiscono gli stessi dipendenti Amazon in documenti interni citati dalla FTC.
L’accusa è pesante considerando che Amazon avrebbe deliberatamente reso poco chiari i termini di iscrizione e rinnovo, nascondendoli tra le righe dei contratti e utilizzando un linguaggio ambiguo. Ad esempio, durante il checkout, l’opzione di spedizione gratuita, senza un’adeguata spiegazione, attiverebbe automaticamente un periodo di prova gratuito di Amazon Prime, con rinnovo automatico dopo 30 giorni. E una volta intrappolati nel labirinto di Prime, uscirne diventa un’impresa degna dell’Iliade, il nome in codice, a quanto pare non casuale, scelto da Amazon per il processo di cancellazione.
Pagine e pagine di offerte esclusive, anteprime di serie TV disponibili solo su Prime Video, un vero e proprio bombardamento di contenuti per convincervi a restare. Addirittura, secondo la FTC, e i siti che hanno riportato la notizia, in alcune versioni del processo di disdetta, compariva un messaggio di ringraziamento per l’iscrizione a Prime, poche pagine prima della conferma effettiva della cancellazione. Una tattica subdola per indurre gli utenti a credere di aver già completato la procedura, abbandonando il processo a metà. La FTC sostiene che queste pratiche violino la Sezione 5 dell’FTC Act, che proibisce pratiche commerciali sleali, e il Restore Online Shoppers Confidence Act (ROSCA), che impone alle aziende di rendere trasparenti tutti i termini prima di ottenere i dati di pagamento, richiedere il consenso esplicito prima di addebitare qualsiasi costo e semplificare la cancellazione dei servizi.
Inoltre nel mirino della FTC non c’è solo Amazon, ma anche tre dei suoi dirigenti: Jamil Ghani, vicepresidente di Prime, Neil Lindsay, vicepresidente senior di Amazon Health Services, e Russell Grandinetti, vicepresidente senior per i consumatori internazionali. Ghani e Lindsay avrebbero approvato miglioramenti alla chiarezza del processo di iscrizione, per poi tornare sui propri passi dopo un calo delle adesioni a Prime. Grandinetti, invece, avrebbe ignorato le preoccupazioni interne riguardo alle iscrizioni involontarie, privilegiando la crescita del numero di abbonati paganti.
Il giudice John H. Chun del tribunale distrettuale degli Stati Uniti per il distretto occidentale di Washington ha già dato una prima vittoria alla FTC, stabilendo che Lindsay e Ghani saranno ritenuti automaticamente responsabili se Amazon verrà ritenuta colpevole. Amazon, dal canto suo, si difende affermando che né l’azienda né i singoli dirigenti hanno commesso illeciti e che i fatti dimostreranno la correttezza del loro operato, sempre nell’interesse dei clienti.
Questa vicenda solleva un’importante questione su come si inganna qualcuno a iscriversi a un servizio? La FTC accusa Amazon di utilizzare i cosiddetti dark pattern, ovvero scelte di design studiate per confondere gli utenti e manipolarne il comportamento. Queste tattiche, sempre più diffuse online, sono al centro di un crescente dibattito e l’Unione Europea si sta preparando ad affrontarle con il Digital Fairness Act.
Il caso Amazon non è isolato. Molti servizi di abbonamento online rendono la disdetta un percorso ad ostacoli. Ma se la FTC dovesse vincere questa battaglia, le conseguenze potrebbero essere di vasta portata, influenzando il modo in cui le aziende gestiscono i propri servizi di abbonamento. Un precedente importante, che riapre la discussione sul click to cancel, la regola voluta dall’ex commissario Lina Khan per semplificare la disdetta degli abbonamenti online con un solo click, poi bloccata dall’amministrazione Trump.
